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E a Black Friday... migrou para a Cyber Monday?
Como a nova demanda do comércio eletrônico afetou a área de Security? |
Com a pandemia global, a vida pessoal e
profissional de muitas pessoas foi ainda mais empurrada ao mundo virtual. O
COVID-19 acelerou o interesse nas compras pela rede e, diante disto, empresas se adaptaram, mesclando canais on-line, off-line e serviços de
compras presenciais.
Segundo pesquisas, o crime organizado de varejo, crimes cibernéticos e fraudes no
comércio eletrônico, exigem atualmente maior atenção. Os
entrevistados disseram que para os próximos cinco anos planejam investir em
tecnologia de monitoramento remoto, atualização dos sistemas
de ponto de venda (PDV), relatórios de exceção e programas de
rastreamento de histórico de reembolso. Esta última ferramenta pode ajudar nas
operações de e-Commerce, onde a perda pode ser difícil de mensurar.
Em teoria, as vendas on-line reduzem os furtos, 0 crime organizado de varejo e desvios internos. No entanto, a
complexidade da cadeia de suprimentos, criada pelo comércio eletrônico, resultou em
uma crescente de perdas.
À medida que as compras on-line e a
variedade de itens oferecidos aumenta, torna-se difícil gerenciar os sistemas de
comércio eletrônico porque, na maioria das vezes, não form projetados para o comércio online, e sim no atendimento presencial.
Para o cliente, o processo de compra é simples. Envolve
apenas o clique do mouse ou um toque em uma tela. Já para a Empresa, o fluxo consiste
em enviar o produto de uma loja ou Centro de Distribuição (CD), que pode estar
a milhares de quilômetros de distância, e garantir sua entrega segura ao
cliente... quase sempre através de um fornecedor externo (Correio ou empresas especializadas em entregas). A
operação torna-se ainda mais complicada, especialmente no rastreio da operação, se o cliente decidir devolver o produto.
Sobre fraudes em geral, despontam compras
feitas com cartão de crédito roubado, clientes estelionatários que alegam nunca
receber o produto, ou mesmo a própria empresa, leniente, sugerindo ao cliente que mantenha um
item indesejado ou defeituoso em troca de um reembolso ou uma fácil substituição.
À medida que as compras online aumentam,
as empresas se veem na necessidade de contratar funcionários rápidamente... e então surgem problemas tanto no treinamento adequado dos novos
empregados, quanto na contratação de profissionais inadequados, resultando em erros que afetam a prevenção de perdas.
Outro grande problema é a quantidade de devoluções
que o processo pode gerar, especialmente em roupas e acessórios. Os valores
envolvidos são enormes e as taxas de devolução dos produtos podem chegar a até 40%!
E para gerenciar todo este fluxo de devolução, são necessárias logísticas reversas incrivelmente eficientes, já que além da conveniência de oferecer aos
clientes frete grátis nas devoluções, a mercadoria devolvida apresenta uma
ampla faixa de riscos.
Os lucros com comércio eletrônico podem
ser grandes, mas existem muitos custos e outras ações a serem analisados e
contabilizados, caso você decida entrar no ramo do e-Commerce.
Com um retorno, não só a venda inicial é perdida, mas a porcentagem de margem
de lucro do produto pode ser ainda mais reduzida dependendo da condição do item
quando ele é devolvido. As devoluções também exigem mão-de-obra adicional, pois
o produto precisará ser inspecionado, reabastecido e, por vezes, reembalado,
gerando logística reversa adicional. E ainda, cerca de metade dos retornos
on-line não podem ser revendidos, mesmo com desconto.
Logo, a organização e compreensão da
cadeia de suprimentos deve abordar os riscos e estar preparada para medi-los
com precisão. Se você não pode medi-lo, você não pode gerenciá-lo. Nestas cadeias de suprimentos complicadas, os sistemas de
inventário podem se perder ao rastrear saídas e devoluções de mercadorias, enviadas
e distribuídas de locais diferentes, para clientes de regiões variadas. E os
sistemas não foram projetados para tudo isto. Deve-se considerar a
implementação de sistemas de dados que possam fornecer essa flexibilidade e mensurar
esses novos riscos gerados pela adaptação à demanda.
Identificar o problema antecipadamente pode evitar uma devolução e, em última análise, preservar o cliente. Focar em encontrar a falha no sistema, ser menos míope em pensar apenas em fraudes ou furtos, e então, mente aberta em termos da causa da perda, e em como tentar corrigir. As devoluções legítimas também podem
apresentar perda significativa, porque podem ser mais difíceis de identificar.
Há grande pressão nas empresas em se disponibilizar cada
vez mais produtos e de maneiras diversas. Aí que se misturaram métodos para atrair compradores às suas respectivas marcas, criando um campo novo de
varejo, o Multicanal
ou a sua expansão, o Omnichannel.
Adicione a tudo isto a compulsão à distância social durante a pandemia COVID-19,
e perceba o sucesso a longo prazo. No entanto, as vendas multicanais são
uma preocupação para a prevenção de perdas, e embora o maior aumento das
fraudes tenha sido nas vendas presenciais, a fraude multicanal segue em alta.
Variações como comprar
on-line, mas retirar pessoalmente, permitem atrair clientes de volta às
lojas. Isto também é alternativa ao despacho, já que a entrega pode ir para o endereço errado ou mesmo ser desviada, além de diminuir as taxas de envio, tanto para
o vendedor quanto ao comprador. E isto não é tão raro de acontecer, já que por
volta de 25% dos clientes optam em retirar seus produtos nas lojas. Entregas
tipo drive-thru ou “de
calçada” também podem reduzir os riscos e ainda entregar conveniência aos clientes.
Já
a opção de devolver diretamente na loja, provoca demanda adicional, como devoluções "sem
atrito" ou "sem incômodos". O lado positivo, é a oportunidade de interagir diretamente com os clientes e criar um
relacionamento entre eles e a marca. A desvantagem é que estelionatários se aproveitam deste canal. Empresas oferecem devoluções mais flexíveis ou
lenientes, e isto permite fraudes ou abuso do sistema. Vale salientar que uma
devolução ainda é uma venda perdida, e reduz a margem de lucro.
Fraudes de devolução
incluem recibos falsos, devolução de produtos comprados com cartões de crédito
roubados ou cartões de presente, wardrobing, e muito mais.
Pesquisas
mostram que as fraudes em devoluções ocorrem em 8% do total das ocorrências. De
fato, em 2019, as perdas anuais com devoluções nos USA, aumentaram em 35% em relação ao
ano anterior.
Fonte: IoT Apps Streamline Parking Analytics, Sara Mosqueda, Associate Editor - Security Management - Nov 2020
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