“O acaso favorece a mente preparada”
Louis Pasteur
Passagem emitida, hotel reservado, transporte definido e agenda confirmada.
Tudo pronto?
Para a Segurança, e para a sua segurança, talvez não.
E aqui existe uma grande oportunidade para a Segurança. Um Programa de Monitoramento de Viagens bem estruturado pode se tornar um excelente produto para apresentar à Alta Gestão. Afinal, ele conecta proteção de pessoas, gestão de riscos, resposta a crises e continuidade do negócio, em um único processo.
Mas calma aí... antes de falar sobre isto, precisamos definir quem a Segurança apoiará nessas viagens. Quais empregados? Níveis hierárquicos ou de Risco? Visitantes serão monitorados?
E não é inventar a roda. Só que o básico tem que ser alinhado, caso contrário todos ficam perdidos. O importante é que responsabilidades, informações e critérios de escalonamento estejam definidos antes que alguma coisa aconteça. E isto é galho fraco para a Segurança, já que a relação com RH, Viagens, TI, Jurídico ou outras áreas está naturalmente mais que consolidada, certo? 🙏
Atenção: A área responsável pode iniciar o fluxo, mas cabe à Segurança estabelecer os critérios que determinarão quando uma viagem precisa de maior atenção. A boa noícia é que a Segurança não faz isso sozinha. Então, nada de transferir a responsabilidade 😉
Destino, nível de risco, função do viajante, atividade que será realizada, horário dos deslocamentos, viagem individual, histórico de incidentes e perfil VIP, por exemplo, podem funcionar como gatilhos de escalonamento.
Assim, principalmente em empresas com milhares de empregados, a Segurança não precisa analisar manualmente todas as viagens. O processo identifica quais delas precisam chegar até a Segurança.
Pronto, agora vamos lá!
Monitorar viagens não é apenas saber onde o empregado está. É entender o que está acontecendo ao redor dele, responder quando necessário e usar aquilo que aprendemos para reduzir a exposição da próxima viagem. O profissional de Segurança não pode transformar toda viagem em uma operação de proteção executiva. Os controles precisam ser proporcionais ao risco. E focar em Governança.
Antes do embarque
O trabalho começa antes da viagem. Uma viagem para uma cidade de baixo risco pode exigir apenas orientações básicas e contatos de emergência. Outro destino pode exigir avaliação de risco, orientação de segurança, avaliações de hotel e transporte, gerenciamento da viagem e acompanhamento mais próximo. Para um VIP ou uma região de maior risco, outros controles podem ser necessários.
Um empregado que conhece o país e realiza aquela rota frequentemente pode demandar controles diferentes de alguém que viaja sozinho pela primeira vez. Um executivo exposto publicamente, um empregado transportando informação sensível ou uma pessoa participando de uma atividade em local de maior risco também podem alterar a avaliação. O risco não está apenas no lugar. Está na combinação entre pessoa, atividade, local e momento.
E há um detalhe importante: a Avaliação de Risco não tem validade eterna. Um hotel homologado há seis meses pode não apresentar hoje as mesmas condições. Uma rota considerada adequada pode ser afetada por manifestações, criminalidade, obras ou outros eventos. Um fornecedor pode mudar.
Briefing de Segurança
É necessária uma conversa com o viajante. Olho no olho. É o momento de entender se ele realmente se sente seguro, perceber suas preocupações e esclarecer dúvidas que talvez não apareçam em um formulário ou apresentação.
Quais são os principais riscos? O que evitar? Como se deslocar? Quem contatar? O que fazer se algo der errado? Uma boa orientação de segurança precisa ser objetiva e responder ao que realmente importa para aquela viagem.
Monitorar não é vigiar
Não vamos acompanhar cada movimento do empregado, salvo exceções. Mas temos que ter capacidade de identificar mudanças que possam afetá-lo. Uma manifestação próxima ao hotel. O voo foi cancelado e ele chegará de madrugada. Houve um incidente grave próximo ao local da reunião. O motorista não apareceu. Uma tempestade fechou o aeroporto. Seus documentos foram extraviados. O celular foi perdido ou furtado...
É quando o plano muda
O empregado resolveu estender a viagem, visitar outra cidade, trocar de hotel ou aproveitar algumas horas livres para conhecer um ponto turístico. Talvez tenha programado um happy hour, decidido conhecer uma casa noturna ou até contratado serviços de acompanhantes.
Sim, e este tipo de situação pode complicar bastante. Dependendo do destino, uma decisão aparentemente pessoal pode alterar significativamente sua exposição a roubos, golpes, extorsão, violência, drogas, problemas com autoridades ou outras situações de risco. Não se trata de a Segurança controlar a vida privada do viajante. Mas ele precisa conhecer os riscos locais, os limites da assistência oferecida pela empresa e quando uma alteração de itinerário ou uma situação de risco deve ser comunicada. O dia de trabalho pode ter terminado pra ele, mas a exposição ao risco, não.
E se o celular desaparecer?
Seu celular virou mapa, passagem, carteira, contato com a empresa, aplicativo de transporte e, muitas vezes, meio de autenticação. Ah, pode realizar chamadas também. 😁 Conheço pessoas que nem utilizam mais os documentos físicos. Mas cuidado, aluguel de veículos, por exemplo, ainda exige o cartão de crédito físico.
Mas antes de falarmos do extravio do celular, novamente, precisamos alinhar alguns pontos. Existe outro meio de contato com o empregado? Ele possui os números de emergência fora do próprio celular? É possível restaurar um backup rapidamente em outro aparelho? Ele sabe bloquear ou rastrear o aparelho extraviado? Essas funções estão habilitadas? TI e Segurança da Informação sabem quando precisam ser acionadas e o que fazer?
E ainda, a Segurança deve apurar o incidente para entender o que aconteceu e como evitar que se repita, realizar o debriefing com o viajante, para buscar Lições Aprendidas, assim como apoiar as áreas para que seja tomada a melhor decisão, sobre atitudes e posturas de empregados durante a viagem.
Percebam como temos que nos preparar para o maior número de situações possíveis, e como as Lições Aprendidas são tão necessárias neste processo.
Nem toda emergência de viagem é de Segurança
Uma intoxicação alimentar, acidente ou problema médico podem rapidamente se transformar em uma crise. Em determinados destinos, não basta saber onde existe um hospital: é preciso saber se ele possui capacidade adequada de atendimento e quais alternativas existem caso seja necessária uma remoção médica.
Em geral, a pergunta deixa de ser apenas “Onde está o empregado?” e passa a ser: “Ele está vulnerável?”
Se o Plano muda, a Segurança se aproxima ainda mais do viajante. Por isso, alguns gatilhos de escalonamento precisam estar definidos antecipadamente: Avaliar, comunicar, coordenar e responder.
Quem decide o quê?
Quem aciona a liderança? Quem fala com a família? Quem contata a assistência médica? Quem aciona autoridades ou representação consular? Quem decide interromper a viagem ou retirar o empregado do país?
Durante uma crise não deveria ser o momento para descobrir essas respostas.
Temos Equipe no país destino?
Nem sempre haverá alguém da Segurança no país ou na cidade visitada. Em muitas organizações, o viajante estará por conta própria. Por isso, o cuidado não significa necessariamente colocar um profissional de Segurança para ciceronear cada empregado. Significa costurar uma estrutura que permita antecipar riscos, orientar o viajante e apoiá-lo quando necessário.
Contato de emergência, fornecedores confiáveis, protocolos de comunicação, escalonamento, assistência médica, apoio consular, e uma rede local podem fazer enorme diferença. É aí que entra a lição de casa: tudo isso não pode ser providenciado no momento da crise.
Delegacias, hospitais e clínicas de referência, hotéis, aeroportos, locadoras, empresas de transporte e outros recursos locais precisam ser conhecidos antecipadamente. Dependendo da região e do nível de risco, vale também conhecer contatos de autoridades, representação consular, serviços de emergência e fornecedores capazes de apoiar a empresa. Até locais de entretenimento frequentados por empregados e expatriados podem fazer parte dessa compreensão do ambiente. Uma rede de apoio construída durante a normalidade vale muito mais do que uma lista de telefones pesquisada durante a crise.
E não tem jeito. Tem que pagar com sangue: ir a campo! Negligenciar esta parte da avaliação vai custar caro lá na frente. Tanto em tempo de resposta e resultado no apoio ao empregado vulnerável quanto na confiança da alta Gestão. Não se engane, algumas perguntas simples, mostrarão que você não está preparado; e esta quebra de confiança não pode acontecer na área de Segurança.
E se acontecer algo realmente grave?
Sequestro, desastre natural, detenção, desaparecimento, acidente grave, distúrbio civil... exigem protocolos previamente estabelecidos? Em situações críticas, governança, comunicação e clareza de responsabilidades são tão importantes quanto os recursos disponíveis.
Quem recebe a primeira informação? Como ela será confirmada? Quem liderará a resposta? Quais especialistas externos podem ser acionados? Como as informações serão protegidas?
Por exemplo, em caso de sequestro, a Empresa pode acionar um Consultor para apoiar nas negociações. O excelente filme Dinamarquês A Hijacking (Kapringen, 2012) é sobre isto. E você, como Gestor de Segurança, vai querer assistir. (Filmes e séries sobre Gestão de Crises!)
Segindo... Planos precisam existir, mas também precisam ser testados. Exercícios de mesa, simulações e revisão periódica ajudam a descobrir falhas quando ainda existe tempo para corrigi-las.
E quais são os principais incidentes em viagens?
As ocorrências podem variar muito, e conforme o destino, mas algumas aparecem com frequência em viagens corporativas:
- Furtos e roubos;
- Perda de celular, passaporte ou documentos;
- Problemas de transporte;
- Acidentes de trânsito;
- Emergências médicas;
- Diversas: Cancelamentos de voos; manifestações e distúrbios civis; golpes e fraudes; assédio; problemas com autoridades; eventos climáticos; falhas de comunicação e, em ambientes de maior risco, sequestro ou detenção.
O empregado retornou em segurança. E agora?
Imagine 1.000 viagens realizadas e nenhum incidente. Excelente resultado, certo? Será mesmo? Quantas foram efetivamente avaliadas? Quantos viajantes receberam as orientações previstas? Quantas viagens que atingiram os critérios de escalonamento receberam o tratamento correspondente?
Lembre-se: o fato de não ter acontecido nenhum incidente não prova que o processo funcionou. O empregado pode ter viajado, voltado perfeitamente e a empresa não ter feito absolutamente nada.
É aí que entram os KPIs. E mesmo que a viagem tenha ocorrido normalmente, podemos construir bons indicadores, e em quatro dimensões:
1. Preparação: Viagens, hotéis e transportes avaliados, briefings realizados, controles implementados.
2. Exposição e incidentes: Quantidade, tipo, severidade, destino, horário, recorrência e tendências.
3. Capacidade de resposta: Tempo de resposta, capacidade de contato com o viajante, escalonamento e recursos acionados.
4. Aprendizado: Feedback pós-viagem, avaliações atualizadas e acompanhamento das recomendações (Abertas × implementadas × vencidas).
E mais: identificar uma vulnerabilidade não significa que ela foi tratada. Se uma avaliação de hotel, transporte ou destino gerou uma recomendação, alguém precisa acompanhar sua implementação. Avaliar o risco e não acompanhar a recomendação pode criar apenas uma falsa sensação de controle. E não me venha com "eu avisei"! 😶
Indicadores conectados viram informação
Os KPIs vão muito além de serem apenas apresentações para a Liderança ou dizer quantas viagens foram realizadas e quantos incidentes aconteceram. KPI que só conta o que aconteceu está olhando para o passado. Um bom KPI também ajuda a decidir o que fazer na próxima viagem. Eles chegam para apoiar a resposta, a prevenção e a antecipação. E, dependendo da maturidade, da qualidade dos dados e das ferramentas disponíveis, quem sabe até apoiar modelos preditivos.
É onde algumas perguntas começam a ficar mais interessantes:
Onde estamos tendo problemas? Por quê?
Existe recorrência? A exposição está aumentando?
O que podemos mudar antes da próxima viagem?
O que não estou enxergando?
Se três empregados tiveram problemas semelhantes, isso não deveria servir apenas para alimentar o gráfico mensal. Talvez seja hora de rever o fornecedor. Se empregados continuam perdendo celulares, talvez a resposta não esteja apenas na Segurança: TI, Segurança da Informação e outras áreas também podem precisar entrar na discussão. Por outro lado, atrasos de voos estão fazendo empregados chegarem de madrugada e aumentando a exposição nos deslocamentos. É assim que o monitoramento deixa de ser apenas reativo e começa a antecipar problemas.
A viagem termina. A informação fica. E começa a preparação da próxima viagem. Seu empregado voltou em segurança. Ótimo. Mas sua equipe aprendeu alguma coisa com tudo isto? E como esse conhecimento será replicado para as demais áreas envolvidas, ou para os próximos viajantes? (Retrabalho: Como Integrar informações e evidências)
O empregado precisa fazer a sua parte
O viajante deve seguir as orientações recebidas, comunicar mudanças relevantes, preservar documentos e equipamentos, utilizar fornecedores aprovados e informar rapidamente uma ocorrência.
"Cuidar não significa que tudo seja responsabilidade da empresa"
Referências:
ASIS International — Travel Risk Management / ISO 31030
ISO 31000:2018 — Risk management — Guidelines
Debriefing
Blog do Moscou no X
Blog do Moscou no Facebook
