Fraudes e desafios das compras eletrônicas

E a Black Friday... migrou para a Cyber Monday?
Como a nova demanda do comércio eletrônico afetou a área de Security?

Com a pandemia global, a vida pessoal e profissional de muitas pessoas foi ainda mais empurrada ao mundo virtual. O COVID-19 acelerou o interesse nas compras pela rede e, diante disto, empresas se adaptaram, mesclando canais on-line, off-line e serviços de compras presenciais. 

Segundo pesquisas, o crime organizado de varejo, crimes cibernéticos e fraudes no comércio eletrônico, exigem atualmente maior atenção. Os entrevistados disseram que para os próximos cinco anos planejam investir em tecnologia de monitoramento remoto, atualização dos sistemas de ponto de venda (PDV), relatórios de exceção e programas de rastreamento de histórico de reembolso. Esta última ferramenta pode ajudar nas operações de e-Commerce, onde a perda pode ser difícil de mensurar. 

Em teoria, as vendas on-line reduzem os furtos, 0 crime organizado de varejo e desvios internos. No entanto, a complexidade da cadeia de suprimentos, criada pelo comércio eletrônico, resultou em uma crescente de perdas. 

À medida que as compras on-line e a variedade de itens oferecidos aumenta, torna-se difícil gerenciar os sistemas de comércio eletrônico porque, na maioria das vezes, não form projetados para o comércio online, e sim no atendimento presencial. 

Para o cliente, o processo de compra é simples. Envolve apenas o clique do mouse ou um toque em uma tela. Já para a Empresa, o fluxo consiste em enviar o produto de uma loja ou Centro de Distribuição (CD), que pode estar a milhares de quilômetros de distância, e garantir sua entrega segura ao cliente... quase sempre através de um fornecedor externo (Correio ou empresas especializadas em entregas). A operação torna-se ainda mais complicada, especialmente no rastreio da operação, se o cliente decidir devolver o produto. 

Sobre fraudes em geral, despontam compras feitas com cartão de crédito roubado, clientes estelionatários que alegam nunca receber o produto, ou mesmo a própria empresa, leniente, sugerindo ao cliente que mantenha um item indesejado ou defeituoso em troca de um reembolso ou uma fácil substituição. 

À medida que as compras online aumentam, as empresas se veem na necessidade de contratar funcionários rápidamente... e então surgem problemas tanto no treinamento adequado dos novos empregados, quanto na contratação de profissionais inadequados, resultando em erros que afetam a prevenção de perdas. 

Outro grande problema é a quantidade de devoluções que o processo pode gerar, especialmente em roupas e acessórios. Os valores envolvidos são enormes e as taxas de devolução dos produtos podem chegar a até 40%! E para gerenciar todo este fluxo de devolução, são necessárias logísticas reversas incrivelmente eficientes, já que além da conveniência de oferecer aos clientes frete grátis nas devoluções, a mercadoria devolvida apresenta uma ampla faixa de riscos. 

Os lucros com comércio eletrônico podem ser grandes, mas existem muitos custos e outras ações a serem analisados e contabilizados, caso você decida entrar no ramo do e-Commerce. Com um retorno, não só a venda inicial é perdida, mas a porcentagem de margem de lucro do produto pode ser ainda mais reduzida dependendo da condição do item quando ele é devolvido. As devoluções também exigem mão-de-obra adicional, pois o produto precisará ser inspecionado, reabastecido e, por vezes, reembalado, gerando logística reversa adicional. E ainda, cerca de metade dos retornos on-line não podem ser revendidos, mesmo com desconto. 

Logo, a organização e compreensão da cadeia de suprimentos deve abordar os riscos e estar preparada para medi-los com precisão. Se você não pode medi-lo, você não pode gerenciá-lo. Nestas cadeias de suprimentos complicadas, os sistemas de inventário podem se perder ao rastrear saídas e devoluções de mercadorias, enviadas e distribuídas de locais diferentes, para clientes de regiões variadas. E os sistemas não foram projetados para tudo isto. Deve-se considerar a implementação de sistemas de dados que possam fornecer essa flexibilidade e mensurar esses novos riscos gerados pela adaptação à demanda. 

Identificar o problema antecipadamente pode evitar uma devolução e, em última análise, preservar o cliente. Focar em encontrar a falha no sistema, ser menos míope em pensar apenas em fraudes ou furtos, e então, mente aberta em termos da causa da perda, e em como tentar corrigir. As devoluções legítimas também podem apresentar perda significativa, porque podem ser mais difíceis de identificar. 

Há grande pressão nas empresas em se disponibilizar cada vez mais produtos e de maneiras diversas. Aí que se misturaram métodos para atrair compradores às suas respectivas marcas, criando um campo novo de varejo, o Multicanal ou a sua expansão, o Omnichannel. Adicione a tudo isto a compulsão à distância social durante a pandemia COVID-19, e perceba o sucesso a longo prazo. No entanto, as vendas multicanais são uma preocupação para a prevenção de perdas, e embora o maior aumento das fraudes tenha sido nas vendas presenciais, a fraude multicanal segue em alta. 

Variações como comprar on-line, mas retirar pessoalmente, permitem atrair clientes de volta às lojas. Isto também é alternativa ao despacho, já que a entrega pode ir para o endereço errado ou mesmo ser desviada, além de diminuir as taxas de envio, tanto para o vendedor quanto ao comprador. E isto não é tão raro de acontecer, já que por volta de 25% dos clientes optam em retirar seus produtos nas lojas. Entregas tipo drive-thru ou “de calçada” também podem reduzir os riscos e ainda entregar conveniência aos clientes. 

Já a opção de devolver diretamente na loja, provoca demanda adicional, como devoluções "sem atrito" ou "sem incômodos". O lado positivo, é a oportunidade de interagir diretamente com os clientes e criar um relacionamento entre eles e a marca. A desvantagem é que estelionatários se aproveitam deste canal. Empresas oferecem devoluções mais flexíveis ou lenientes, e isto permite fraudes ou abuso do sistema. Vale salientar que uma devolução ainda é uma venda perdida, e reduz a margem de lucro. 

Fraudes de devolução incluem recibos falsos, devolução de produtos comprados com cartões de crédito roubados ou cartões de presente, wardrobing, e muito mais.

Pesquisas mostram que as fraudes em devoluções ocorrem em 8% do total das ocorrências. De fato, em 2019, as perdas anuais com devoluções nos USA, aumentaram em 35% em relação ao ano anterior.

Fonte: IoT Apps Streamline Parking Analytics, Sara Mosqueda, Associate Editor - Security Management - Nov 2020