Você sabe evitar que o conflito vire um incidente?

"Paz não é ausência de conflito, mas a capacidade de lidar com o conflito por meios pacíficos”

Ronald Reagan

Gestores, líderes e profissionais de Segurança precisam saber agir antes que uma discussão se transforme em ameaça ou violência.

E se você acha que isso é assunto apenas da Segurança, vale lembrar que a prevenção e a gestão de conflitos também envolvem gestores e colaboradores (CISA). A própria OSHA recomenda o treinamento dos gestores e trabalhadores no reconhecimento de ameaças, resolução de conflitos e respostas não violentas.

Para facilitar, consolidei um checklist, para que você, ou seus colaboradores, consigam bater os olhos e usar durante uma situação real.

Quando uma conversa começa a virar um conflito?

• Um cliente aumenta o tom de voz
• Um colaborador reage de forma agressiva a uma orientação
• Duas pessoas começam a discutir
• Uma regra ou decisão é recebida com hostilidade
• Alguém faz ameaças ou intimida outra pessoa

Lembre-se, você não precisa vencer a discussão. Precisa evitar que ela vire uma crise.

Então vamos lá!

RECONHEÇA → AVALIE → DESACELERE → REPORTE

RECONHEÇA

Perceba mudança de comportamento, hostilidade e sinais de escalada

AVALIE

Há ameaça? Arma? Risco de violência? Precisa de apoio?

DESACELERE

• A forma como você reage pode determinar o rumo da discussão!
• Controle primeiro a si mesmo
• Mantenha distância e postura não ameaçadora
• Ouça sem interromper
• Fale baixo e devagar
• Seja firme, não agressivo
• Demonstre empatia: “Entendi sua preocupação”

DIGA: “Percebo que você está chateado. Quero entender o que aconteceu.”

NÃO DIGA: “Calma!”

• Dê opções e estabeleça limites: Respeito é condição para continuar
• Se possível, retire a “plateia”
• Mostre caminhos possíveis
• Há ameaça? Afaste-se e peça apoio

REPORTE

Registre o ocorrido e comunique situações de risco

EVITE:

❌ Discutir quem tem razão

❌ Gritar ou ironizar

❌ Apontar o dedo

❌ Invadir o espaço pessoal

❌ Fazer ameaças ou ultimatos desnecessários

Sugiro “em vez de dizer → diga”:

• “Acalme-se” → ✓ “Percebo que você está chateado...”
• “Não posso ajudá-lo” → ✓ “Quero ajudar. O que posso fazer?”
• “Eu sei como você se sente” → ✓ “Entendo que você se sente...”
• “Venha comigo” → ✓ “Posso conversar com você?”

E mais...

Das orientações CISA, podemos acrescentar linguagem corporal e ambiente. O guia é muito prático: manter postura relaxada mas alerta, ficar ligeiramente de lado em vez de diretamente de frente, mãos abertas e visíveis, movimentos lentos, respeitar o espaço pessoal e, quando possível, retirar curiosos do local. Também recomenda controlar quatro elementos da fala: tom, volume, velocidade e inflexão.

Da OSHA, teríamos três ideias. Primeiro, reconhecer sinais de alerta antes da violência: o treinamento deve incluir reconhecimento de sinais, avaliação de ameaça, ciclo de escalada e técnicas verbais de desescalada. Segundo, gestores também precisam ser treinados para reconhecer situações de alto risco, reduzir riscos, incentivar a comunicação de incidentes e cuidar adequadamente do pós-evento. Terceiro, não bastam DDS ou palestras: a OSHA destaca simulações e exercícios, porque praticar antes aumenta a capacidade de responder quando a situação acontece.

E olha, algumas atitudes que parecem ajudar podem, na verdade, até aumentar a tensão. Esteja preparado 😉

Seu objetivo não é vencer a discussão, mas evitar que o conflito se agrave.

Indico o excelente filme The Negotiator (1998), Prime Video/Netflix.

E olha que vídeo bacana da Polícia de Bangkok!

Fontes:

CISA — De-escalation Series

OSHA — Workplace Stress

UNICEF - Declaração Universal dos Direitos Humanos

Protection of Assets (POA), da ASIS International. No volume Crisis Management. A própria ASIS disponibiliza um Workplace Violence Preparedness Checklist. O POA aborda prevenção, intervenção e resposta à violência no ambiente de trabalho, incluindo identificação de comportamentos preocupantes antes que evoluam para violência. A ASIS também possui o padrão Workplace Violence and Active Assailant — Prevention, Intervention, and Response (WVPI), que complementa o POA.

Checklist de Segurança — Protection of Assets (POA)

Abraço